A los clientes les encanta compartir sus opiniones sobre una empresa. Desafortunadamente, esa opinión no siempre es favorable. Los clientes que tienen una experiencia negativa son más propensos a dejar una crítica que sus homólogos alegres. Estas críticas pueden ser muy duras, afectando su orgullo y el resultado final de su negocio. Aún así, es importante tratar las críticas negativas de manera oportuna y profesional.
Siga leyendo estos consejos de la agencia de publicidad Limón Publicidad para saber cómo puede convertir una crítica negativa en positiva.
Respire
Ver una reseña de una estrella de una página puede hacer que su corazón se hunda. Este es tu negocio, después de todo. Has vertido tu sangre, sudor y lágrimas para hacer realidad la empresa de tus sueños.
Es comprensible que esté molesto, pero una respuesta rápida no le hará bien a nadie. En cambio, no sienta la necesidad de responder inmediatamente. Tómese un tiempo para calmarse y así poder escribir una respuesta que no agrave la situación.
Considere el punto de vista del cliente
Incluso si una crítica negativa está fuera de la base, casi siempre hay algo de verdad en alguna parte. Una vez que te sientas lo suficientemente calmado como para volver a dirigirte a la revisión, vuelve a leerla. Ignora la emoción y aborda el tema. ¿El cliente tiene razón? Empatizar – incluso cuando no está de acuerdo con la evaluación general del cliente – puede ayudarle a encontrar una solución que permita que todos se vayan contentos.
Se tú mismo
No hay nada más ofensivo para un cliente molesto que una disculpa falsa. Lo que es más, la gente puede oler la falta de sinceridad a un kilómetro de distancia. Y en una época en la que la autenticidad puede hacer o deshacer su reputación, una disculpa mal redactada puede hacer que una mala situación sea mucho peor.
Tenga cuidado en la elaboración de su respuesta. Sí, la gestión de su reputación debe tener un enfoque profesional. Pero una respuesta profesional no es lo mismo que una respuesta automática. Su respuesta no puede aparecer como corporativa o enlatada. En su lugar, asegúrese de que venga del corazón.
Busque una resolución
Las empresas a menudo piensan que una revisión negativa es el final de la línea para un cliente descontento. Pero no se rinda tan fácilmente. Aunque puede ser imposible razonar con su cliente descontento, nunca hay ningún daño en tratar de llegar a un acuerdo mutuo. Encuentre una manera de hacer que el cliente regrese a su negocio mientras les muestra que usted puede ofrecer una mejor experiencia.
Eso puede significar usar cualquier cosa, desde regalos hasta cupones para hacer que un cliente enojado vuelva a sus puertas. Y aunque esto pueda parecer una forma de perder dinero, retener a los clientes siempre es más asequible que atraer a otros nuevos.
No deje que las críticas negativas arruinen su reputación. Ver críticas negativas de su negocio puede ser molesto. Pero recuerde, su presencia online representa a su empresa.
Use estos consejos para mantenerse calmado, tranquilo y tranquilo y puede que consiga recuperar a los clientes descontentos. Si está buscando ayudade un profesional para la gestión de su reputación, asegúrese de ponerse en contacto con una agencia de marketing como Sir Thomas para hacer crecer su negocio.